ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?

ISO 10002 standardı, işletmelerin ister ticari ister ticari olmayan faaliyetleri için vatandaşlardan/müşterilerden gelen geri bildirimlerin yönetilmesi ve uygulanması için yöntemlerin belirlendiği uluslararası bir rehberdir. 2018 yılında ISO tarafından güncellendiği için geçerli olan son versiyonu ISO 10002:2018 standardıdır.

Müşteri şikâyetlerini daha etkin ve daha verimli yönetmeniz için gerekli yönetim araçlarını tanımlar ve verdiğiniz hizmetten daha çok müşterinin memnun kalmasına olanak sağlar. Müşteri memnuniyetinin dikkate alındığı bir yönetim sistemi günümüz pazarında kuruluşların başarısına büyük etki etmektedir. Bu nedenle tüm kuruluşların müşteri şikâyetlerini, geri bildirimlerini ve sağlanan hizmetler veya ürünler hakkındaki memnuniyet seviyelerini ölçerek ve analiz ederek kuruluş hedeflerini şekillendirmeleri, varlıklarını sürdürmeleri için kritik bir eylemdir.

Müşteri ilişkisi olan her kurum için hangi sektörden olduğu fark etmeksizin, müşteri memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak kurumun en önemli önceliğidir. Müşterilerin memnun olmadığı bir kuruluşun varlığını sürdürmesi söz konusu değildir. Bu nedenle müşterilerden gelen geri bildirimin değerlendirmesi büyük önem arz etmektedir.

Müşterilerin kendi istekleriyle geri bildirim vermesini beklemek yeterli verimliliği sağlamayacağı için her kurumun müşteri geri bildirimini edinmek ve geri bildirimleri analiz etmek için bir sistem kurması gerekmektedir.

Neden ISO 10002?

  • Müşteriler, kurum tarafından önemsendiklerini hisseder. Böylece müşterilerin kuruma olan bağlılığı artar.
  • Müşteri şikâyetlerinin daha etkin yönetilmesine olanak sağlar.
  • Müşteriden gelen istek, şikâyet ve geri bildirimlerin yönetilmesindeki rol ve sorumlulukları net bir şekilde tanımlayarak süreç verimliliği sağlar.
  • Kuruma ulaşan, özellikle şikâyetler başta olmak üzere, tüm geri bildirimlerin hızlı ve geliştirici bir şekilde çözmesini sağlar.
  • Tekrarlayan müşteri şikâyetleri azalır.
  • Müşteri geri bildirimleri analiz edilerek kurumun vizyonuna ve hedeflerine yön vermesine katkı sağlanır.
  • Personelin müşteri memnuniyeti ile ilgili farkındalığı ve dikkati artar.
  • Kurumun müşteri nezdinde itibarı ve güvenilirliği artar.